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クライエンテリングとは、小売販売員が顧客の好み、行動、購入に関するデータに基づいて主要顧客との長期的な関係を構築するために使用する手法です。 [1]クライエンテリングは、より個人的で情報に基づいた顧客サービスを提供できるように販売員を導くことを目的としています[2]。これは、買い物頻度、平均取引額の上昇、その他の小売業の主要業績指標に関連する顧客行動に影響を与える可能性があります。[3]顧客の観点から見ると、クライエンテリングは「ショッピング体験に 個人的なタッチの層を追加できる」可能性があります[4] 。
クライエンテリングソフトウェア
クライアントリングは本質的には販売テクニックですが、この用語は現在、店員と顧客との関係構築活動をサポートするために使用される関連の支援販売ソフトウェアツールを表すために一般的に使用されています。[ 5]ソフトウェアベースのクライアントリングには、後で使用するために検索および取得可能なデータベースに、さまざまなインタラクションチャネルにわたる顧客に関するデータを収集できるという利点があると言われています。 [6]クライアントリングソフトウェアは、小売業者が顧客と長期にわたる学習関係を構築できるようにすることを目的として、モバイルデバイスまたは固定ワークステーションでデジタルツールを提供する場合もあります。[7] [8]顧客関係管理( CRM ) プラットフォームで収集された販売履歴は、顧客の傾向に関する洞察を提供できますが、この洞察は、顧客と直接働く店員が収集したデータによって補強され、対面でのやり取りを通じて顧客プロファイルを改善できます。[9]この情報を使用して、将来のやり取りをさらにパーソナライズできます。[10] [11]メモ、ウィッシュリスト、好み、アラート、購入履歴などの機能は、購入履歴や電子商取引の活動だけではできない方法で、スタッフに顧客プロファイルを強化させるために時々使用されます。[2] [12]また、クライアントリングは、過去の購入履歴を使用して顧客が購入しそうなものを予測し、適切な顧客に製品を組み合わせることで、割引に頼らずに余剰在庫を販売する効果的な手段にもなります。[8]
小売店での使用
2014年には、ソフトウェアベースのクライアントリングソリューションがiPad上でサックス・フィフス・アベニューの3,500人以上の従業員に導入されました。[7] ラルフ・ローレンもクライアントリングを利用して、選ばれた買い物客を特別なショッピングイベントに招待しています。[8]
参照
参考文献
- ^ 「clienteling」 . 2015年3月2日閲覧。
- ^ ab 「優れた顧客サービスを提供する方法」。2015年3月2日閲覧。
- ^ Reda, Susan. 「Making Mobile Happen」。2015年4月2日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年3月2日閲覧。
- ^ ジョセフ・アレックス「小売店でのiPad顧客対応：クールか不気味か？」2015年3月2日閲覧。
- ^ レイチェル・ギンズバーグ「小売業の進化：テクノロジーを活用した環境の構築」。2015年3月24日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年3月2日閲覧。
- ^ アイゼンバーグ、リー（2009年11月3日）。「ショップティミズム：アメリカの消費者が何があっても買い続ける理由」フリープレス。ISBN 978-0743296250。
- ^ ab ギャリー、マイケル。「サックス・アソシエイツを支援する新たな顧客管理ツール」。2015年3月2日閲覧。
- ^ abc Mahoney, Sarah. 「モバイルのおかげで、小売業者の『顧客管理』が増加」 。 2015年3月2日閲覧。
- ^ Rhodus, Matt. 「Clienteling が店内体験を豊かにする」2015 年3 月 16 日閲覧。
- ^ リヒター、ネイサン。「クライアントリングによって過剰な排他性を生み出す」 。 2015年3月2日閲覧。
- ^ Shanker, Martin C. 「Pull—Don't Push—Your Way to Clienteling Success」。2015年4月2日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年3月2日閲覧。
- ^ Ritzer Ross, Julie. 「オムニチャネルにおける恐怖に立ち向かう」。2014年11月7日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年3月2日閲覧。