クリックして通話

クリックツーコールは、クリックツートーク、クリックツーダイヤル、クリックツーチャット、クリックツーテキストとも呼ばれ、Web ベースの通信形式の一種で、ボタン、画像、テキストなどのオブジェクトをクリックして、電話、VoIP (Voice-over-Internet-Protocol)、またはテキストのいずれかで、別の人とリアルタイムで即時接続することを要求します。クリックツートーク要求は、Web サイトで最も一般的に行われますが、電子メールやビデオに配置されたハイパーリンク、およびその他のインターネットベースのオブジェクトまたはユーザー インターフェイスによって開始されることもあります。

クリックツーコール(CTC) は、実際には、実装と顧客が使用しているデバイス (コンピューターまたはスマートフォン)に応じて、このテクノロジーに 3 つのバリエーションがあることを表す誤解を招く名前です。

従来のコンピュータからの通話: Web ユーザーはリンクをクリックしてフォームに記入し、Web サイト運営者に電話をかけるよう依頼します。つまり、この場合の「クリック ツー コール」は、より正確には「Request-a-Call」、つまり「電話をください (電話番号はこちらです)」のように呼ばれます。CTC テクノロジでは、ほとんどの場合、Web ユーザーが電話番号を入力して、サイト運営者、またはそのCSR 、または自動応答の音声電話バージョンが電話をかけられるようにする必要があります。CTC テクノロジは現在、Web ベースのトラフィックをエンド ユーザーと他のエンティティ間の直接電話通信に変換するために最もよく使用されています。CTC は、クライアント(ソフトウェア アプリケーション) をエンド ユーザー自身のパーソナル コンピュータにダウンロードして、相手方のコンピュータで実行されている同じソフトウェアとインターフェイスし、2 人のコンピュータ ユーザー間の会話を可能にする、古い PC2PC テレフォニーから生まれました。

現在の CTC テクノロジでは、 Flashなどの業界標準のプラグインを除き、消費者によるダウンロードは不要です。実際、現代の CTC テクノロジは、当時必須だったソフトウェアのダウンロードを消費者が嫌がったことが直接の原因で、PC クライアント対クライアントのルーツから進化したと言われています。このような嫌がりはよくあることで、ウイルスやその他のマルウェアに対する恐怖が原因であると一般的に考えられています。今日の CTC は、クライアントレスの Web から電話へのサービスであり、通話は消費者のコンピュータの外部で行われます。このアーキテクチャにより、信頼性とサービス品質も向上します。

クリックしてダイヤル:クリックすると、電話のダイヤラーが起動します。つまり、この場合、「クリックして通話」は実際に携帯電話の通話につながります。

クリックして通話:これは、WebRTCテクノロジーを使用して、内蔵のマイクとスピーカーを使用してデータ ネットワーク (コンピューターまたはスマートフォン) 経由で通話を行います。

現在一般的に使用されている CTC (Request-a-Call) テクノロジの基本的な形式は、Request-a-Call の名の通りです。エンド ユーザーが Webダイアログ ボックスで自分の電話番号を入力すると、仲介サービスがそのエンド ユーザーと販売者またはその他の第三者の両方に電話をかけ、両者を接続して通常の電話での会話を行います。この実装を、おなじみの三者通話、つまり電話会議と考えるとわかりやすいでしょう。ユーザーが Web サイトの担当者と話したい場合、CTC プロバイダーがユーザーと担当者に電話をかけ、何らかの方法で両者の通話を橋渡しします。コストについては、通常、Web サイトの運営者またはそのクライアントが CTC サービスの料金を支払います。通常の Web コマースで消費者が CTC サービスの料金を請求されることは比較的まれですが、もちろん、アダルト Web サイトや、メディア プレゼンテーションの支払いを伴うビジネス モデルを採用しているその他のサイトで見られる、意図的に通話ごとに支払う実装の場合は別です。誰が支払うかに関係なく、3 者通話は 2 者通話よりも高額になるため、最もコスト効率の高い CTC プロバイダーは、必要な接続が確立された後に切断し、3 者通話料金が転嫁されるのを防ぎます。

ホワイト ペーパーでは、十分に高度な Request-a-Call テクノロジーによって Web サイトのコンバージョン率が大幅に向上することが確認されており、Forrester Research は、こ​​のテクノロジーの実装で平均 143% のROI が達成され、最も高価な CTC システムでも 3 年間で 250 万ドルの収益増加と、わずか 7 ～ 14 か月で初期投資回収が達成されたと報告しています。CTC システムは、価格と価格モデル (定額料金、コスト プラス、収益分配など) の両方で大きく異なります。

最も高度な形式の Request-a-Call テクノロジーは、消費者に透過的なコール ツリーの回避またはナビゲーション、同期されたユーザー側のフル モーション ビデオ、およびさまざまなレベルのエンド ユーザーの動作追跡、分析、およびデータ キャプチャの組み合わせを提供します。

同じ結果を得るための別の方法は、ウェブサイト上の特定の CTC ボタンを特定の電話番号に接続し、そのボタンを含むページで販売されている特定の製品またはサービスの専門家が応答することです。言い換えれば、各 CTC ボタンは、エンド ユーザーを最も適切な別の人物またはグループに簡単に接続できます。後者のソリューションは、一意のターゲット電話番号が利用可能かどうかだけに依存するため、実質的にどの CTC プロバイダーでも提供できます。たとえば、Amazon は、特に HDTV などの専門家が集中する製品に、コール ツリー ナビゲーション/回避手法を広く実装しています。

ビデオ拡張機能は、CTC テクノロジの最新の進化です。この実装を理解するには、通話の相手が接続される間、コンピュータ画面でテレビ スタイルのビデオを視聴し、同期されたオーディオ プレゼンテーションが電話から流れてくるところを想像してください。この効果の高い Request-a-Call (CTC) テクノロジの実装は、通常、通話が順次接続試行され、たとえば、ターゲットのオフィス直通ダイヤル、携帯電話、自宅などを試している間に、適切な相手が見つかるまで消費者の関心を維持するために使用されます。商業的な観点からは、ビデオ コンポーネントは、ターゲットが強調、クロスセル、アップセル、または「印象」(「インプレッション単価」または CPI など) を与えるための明らかな機会としてより重要です。そうしないと、購入者に転換されない可能性があります。このような印象は、通常、非常にターゲットを絞った視聴者に対して与えられます。なぜなら、これは、それを要求した消費者に対してのみ与えられ、消費者が購入意欲が最も高まるまさにその時点で、その消費者の関心が何であるかを Web ホストが正確に把握できるページ から与えられるからです。

ビデオチャットと呼ばれるビデオエンゲージングエンタープライズは、CTC のもう 1 つの新しい形式です。顧客がボタンをクリックしてオペレーターに接続し、オペレーターがビデオで Web ページに表示され、PC を通じて顧客と直接会話します。顧客は、マイクとスピーカーまたはヘッドセット、テキストチャット、または従来の電話を使用してオペレーターと通信できます。一部のビデオチャットシステムでは、オペレーターが実際に Web サイトで顧客を案内したり、場合によっては実際に顧客と一緒にフォームに入力したり、支払いを処理したりすることができます。このテクノロジの利点は、システムオペレーターが顧客と真の信頼関係を築き、顧客が会社の製品に最も興味を示しているときに質問に答えることができることです。Lands' End (Sears Corporation の一部) は、2010 年後半にこのテクノロジを使い始めた米国初の小売業者の 1 つになりました。

当時 CTC 技術と呼ばれていたものの実装は、以前はもっと一般的でしたが、「自動ダイヤル」とも呼ばれていました。この実装は実際には誤った名称です。ユーザーがボタンをクリックするだけで、コンピューターが Web サイトから提供された番号に電話をかけるというだけだったからです。この場合、ユーザーは実際に発信通話を開始しており、昔ながらの方法で自分でダイヤルした場合とほとんど変わりません。このバージョンの CTC を使用することで節約できたのは、電話番号を入力する手間だけです。一方、この単純な仕掛けから「クリックして通話」という呼び名が生まれましたが、これは今でも上記のより優れたさまざまな技術すべてに使われているようです。

この分野で使用されているその他のさまざまな名前には、Web コール、Web コネクト、Web コールバック、クリック ツー トーク、Web コール ボタン、顧客コンタクト チャネル チェンジャー (CCCC) などがあります。CCCC は、Web ブラウジングから PSTN 経由、VoIP 経由、または Web ページ/テキスト チャット交換経由の通話への「クリックして顧客コンタクト チャネルを変更する」機能を提供しました。これらのほとんどは、1990 年代半ばに北米で始まり、関連する米国およびカナダの特許 (以下にリスト) がいくつか開発されました。

CA 2178705 顧客連絡先チャネルチェンジャー

US 5884032 顧客と対応可能なヘルプエージェント間の通話を設定するためのコールセンターを使用した顧客連絡チャネル変更システムを介して通信を調整するシステム

US 6311231 ボイスオーバーIPを使用した顧客契約チャネル変更システムを介してデータと音声の通信を調整する方法およびシステム

CA 2391428 特定の顧客連絡チャネルを使用して通信システムを介してヘルプを取得するためのシステム

US 6668286 IP 経由の顧客コンタクトチャネル変更システムを介してデータと音声通信を調整する方法およびシステム

ユーザーが携帯電話を使用してブラウジングしている場合、CTC 機能はより文字どおりになる傾向があります。電話番号はハイパーリンクと同じように強調表示されます。電話番号をクリックすると、通話プロセスが開始されます。自動ダイヤラー モードと同様に、これはエンド ユーザーが各数字を押して他の番号に電話をかけるのと同じですが、強調表示された番号を 1 回だけ押すというショートカットである点が異なります。

クリック ツー コール アプリケーションの出現は、現在では主にWebRTCによるものです。WebRTC は、RTC 接続を確立するために最新のブラウザーが使用している基盤プロトコルです。WebRTC とさまざまな VOIP テクノロジを活用することで、さまざまなソフトウェア アプリケーションが Web ブラウザー内でクリック ツー コール機能を実行できるようになります。

クリックツーコール サービスの中には、迷惑電話など、サービス料金を支払っている人に料金がかかるといった欠点があるものもあります。経験豊富なプロバイダーのほとんどは、この問題を排除するためのヒューリスティックスを備えており、洗練されたクリックツーコールの消費者は、この仕組みにおけるプライバシーの問題を意識しています。さらに、少なくとも過去には、クリックツーコール サービスは、VoIP が合法ではない、または合法だったことがあるインドなどの国での法的問題の影響を受けた可能性があります。

2006 年 8 月、ウォール ストリート ジャーナルは、eBay と Google が共同で CTC を提供すると報じましたが、Google は 2006 年 10 月 7 日までに声明を発表し、検討し直したと述べました。翌日、Google はこれを否定し、システムのバグにより匿名ユーザーがその情報を提示できたと主張しました。^[1]その後、Google は新しいベータ版 CTC システムを構築し、AdSenseユーザーが電話番号を送信できるようにし、Google がウェブサイト リンクの横に通話ボタンを配置しました。現在、Google Adwordsユーザーは CTC 機能を設定できます。^[2]

2006 年 11 月、Google は Google マップ製品でコールバック プロセスを実験しましたが、最終的にその機能を削除しました。^[2] 2008 年 1 月現在、Google は検索結果ページに掲載されているビジネスに対してクリック ツー コールをテストしています [2]。一部の人々は、Google が CTC を自動ダイヤラー モードで使用しているため、エンド ユーザーにほとんどメリットがないため、このような失敗が起きていると述べています。コールバック モードを提供する他のベンダーは、Ingenio が AT&T Yellow Pages に買収され、eStara が ATG に買収されるなど、異なる状況にあります。

PI Microsoftのmaps.live.comにも同様の機能があると噂されていましたが^[3]、その後無効になっているようです。一部のユーザー^{[誰? ]}は、これがより優れた機能であると信じていました。^[4]

• サードパーティの通話制御