通話転送

通話転送とは、ユーザーが転送ボタンまたはスイッチフックフラッシュを使用して必要な場所をダイヤルすることにより、既存の電話通話を別の電話機またはオペレーターコンソールに移動できるようにする通信メカニズムです。 ^{[ 1 ]}転送された通話は、通知される場合とされない場合があります。

転送がアナウンスされる場合、転送先の相手/内線番号に転送が予定されていることが通知されます。これは通常、発信者を保留にして転送先の相手/内線番号にダイヤルすることで行われます。相手/内線番号に通知され、相手が通話を受け入れることを選択した場合、通話は転送されます。アナウンス転送を表すその他の一般的な用語には、「出席転送」、「相談転送」、「フル相談転送」、「監督付き転送」、「会議転送」などがあります。

一方、予告なし転送は説明不要でしょう。着信相手に通知することなく転送されます。オペレーターの電話機の「転送」キーを押すか、同じ機能を実現する一連の数字を入力することで、相手の回線に転送されます。予告なし転送を表す他の一般的な用語には、「監視なし」や「ブラインド」などがあります。^{[ 2 ]}監視なし転送は、Bレッグが切断されるタイミングによって、ウォーム転送またはコールド転送のいずれかになります。 通話転送も参照してください。

コールセンターの分野では、以下のような種類の通話転送が行われ、それぞれ若干異なる意味合いを持ちます。

• ウォームトランスファー：（ライブトランスファーまたはホットトランスファーとも呼ばれる）コールセンターのオペレーターが番号をダイヤルし、電話に出た人と話してから発信者を転送します。これは、コールセンターのオペレーターが切断する前に3者間会議になる場合もあります。^{[ 2 ]}ウォームトランスファーの一般的な例の1つは、受付係またはバーチャル受付係がビジネスのために電話を受け、連絡を取ろうとしている相手に、誰であるかと電話の内容を通知する場合です。^{[ 3 ]}
• 簡易転送：これは、コールセンターのオペレーターが番号をダイヤルし、会議通話や第三者との通話なしに発信者をその番号に転送する方式です。簡易転送は通常、キュー管理（複数回線またはハントグループ、IVR、ボイスメール、コールバック機能など）が何らかの形で実装されている番号に転送する場合に適用されます。
• コールド転送：この転送は実際には転送ではなく、発信者が現在の通話を切断した後に特定の番号に電話をかけるための情報伝達です。ただし、場合によっては、発信者に代わって目的の番号に電話をかけることでコールド転送が実行されることがあります。元の通話ハンドラー/オペレーターは、ダイヤルされた番号にキュー管理が実装されているかどうかに関わらず、着信した番号が応答するのを待たずに通話を切断します。