インシデント管理 (ITSM)

インシデント管理（IM）は、ITサービス管理（ITSM）プロセス領域です。^[1]インシデント管理プロセスの最初の目標は、できるだけ早く通常のサービス運用を回復し、ビジネス運用への影響を最小限に抑えて、可能な限り最高のサービス品質と可用性を維持することです。ここでは、「通常のサービス運用」は、サービスレベル契約（SLA）内のサービス運用として定義されています。これは、より広範なITILおよびISO 20000環境内の1つのプロセス領域です。

ISO 20000では、インシデント管理の目的（パート1、8.2）を次のように定義しています。合意されたサービスをできるだけ早くビジネスに復旧すること、またはサービス要求に応じること。^[2]

ITIL 2011 では、インシデントを次のように定義しています。

ITサービスの計画外の中断、ITサービスの品質低下、またはITサービスにまだ影響を与えていない構成アイテムの障害（ミラーセットの1つのディスクの障害など）。^[3]

ITIL インシデント管理プロセスにより、通常のサービス運用が可能な限り迅速に回復され、ビジネスへの影響が最小限に抑えられます。ITIL サービス運用。AXELOS。2007 年 5 月 30 日。ISBN 978-0113310463。

インシデント管理における主な課題と問題の原因は次のとおりです。

1. アラートとイベントのノイズが絶えず増加
2. 複雑で時間のかかるIT問題解決プロセス
3. ITサービスの低下や停止を効果的に予測し、防止することができない^[4]

• プロセス領域 (CMMI)

• Bruton, Noel、「ITヘルプデスクの管理方法 - ユーザー サポートおよびコール センター マネージャー向けガイド」。ISBN 0-7506-4901-1。